Senior Change Project Lead - Customer Operations (Contact Center)

Locatie:

Rotterdam (hybride, 3 dagen kantoor) Startdatum:

16 Maart Duur : 6,5 maanden (optie tot verlenging) Uren:

32 - 40 uur per week Ervaring:

Senior Detachering

(zzp niet mogelijk)

Salarisindicatie (o.b.v. 40 uur): € 5.550 – € 6.000 Bruto maandsalaris € 462 – € 500 Projecttoeslag € 462 – € 500 Vakantietoeslag (8,33%) € 6.474 – € 7.000 Bruto per maand (Uitbetaling van toeslagen kan maandelijks of jaarlijks, afhankelijk van jouw voorkeur)

Over de rol Voor een grote klantgerichte organisatie zijn wij op zoek naar een Senior Change Project Lead – Customer Operations. In deze rol geef je leiding aan een organisatiebrede veranderopgave binnen een callcenteromgeving van circa 60 FTE.

De kern van de opdracht is het begeleiden en realiseren van de transitie van een gesplitste 1e- en 2e-lijns supportstructuur naar één geïntegreerd 1e-lijnsteam met twee duidelijke profielen, ondersteund door een heldere skillsmatrix en een nieuwe Way of Working.

Je opereert op het snijvlak van change, operatie en klantbeleving. Daarbij zorg je ervoor dat de verandering niet losstaat van de dagelijkse operatie (RUN), maar juist structureel wordt verankerd in processen, systemen en gedrag. Het uiteindelijke doel: een aantoonbare verbetering van de first-time-right oplossing en een consistente, hoogwaardige klantbeleving.

Wat ga je doen? Leiden van de end-to-end transitie naar een geïntegreerd 1e-lijns servicemodel Ontwerpen en implementeren van een nieuwe Way of Working die aansluit op de operatie Inrichten van twee duidelijke functieprofielen inclusief skillsmatrix, training- en beoordelingsaanpak Optimaliseren van het Voice Response System (VRS) Opzetten van interne hulplijnen voor snelle escalatie en kennisdeling Intensief samenwerken met IT en operations om processen, systemen en teamstructuur op elkaar af te stemmen Inrichten en borgen van een dagelijkse leerloop gericht op continue verbetering Actief sturen op change, communicatie en stakeholdermanagement Bewaken van voortgang, afhankelijkheden en mijlpalen Sturen op meetbare verbeteringen in kwaliteit, productiviteit en klantbeleving

Wat breng je mee? Eisen HBO+/WO werk- en denkniveau Minimaal 5 jaar ervaring met change- en transitieprojecten binnen klantcontact- of operationele omgevingen Aantoonbare ervaring met projectmanagement en procesoptimalisatie Sterk stakeholdermanagement en communicatieve vaardigheden op meerdere niveaus Ervaring met het inrichten en begeleiden van teams in verandering Resultaatgerichte en gestructureerde werkwijze

Wensen Ervaring binnen grote service- of contactcenterorganisaties Ervaring met workforce skillsmodellen en trainingsstructuren Affiniteit met IT- en operations-samenwerking Ervaring met het verbeteren van first-time-right en klanttevredenheid Bekendheid met agile of lean werkwijzen

Competenties Verbindend en overtuigend Daadkrachtig en besluitvaardig Organisatiesensitief Analytisch én pragmatisch Stressbestendig in dynamische omgevingen In staat om verandering te vertalen naar dagelijkse praktijk

Over de werkomgeving Je werkt binnen een dynamische, klantgedreven organisatie waar operatie, IT en change nauw met elkaar verweven zijn. De omgeving is complex, resultaatgericht en sterk gericht op continue verbetering. Fysieke aanwezigheid is belangrijk voor het succes van de opdracht; hybride werken is mogelijk, met vaste kantoordagen.

Interesse? Ben jij een ervaren change- en projectleider die energie krijgt van operationele transformaties binnen klantcontactomgevingen en direct impact wil maken op klantbeleving en performance?

Laat dan je cv achter. We nemen graag contact met je op om de opdracht en jouw beschikbaarheid te bespreken.