Senior Operations Manager Klantcontact - Change

Voor onze opdrachtgever Change zoeken wij een Senior Operationeel Manager die eindverantwoordelijk wordt voor het Marktplaats-account — een customer service operatie van circa 75 FTE in een omgeving waar AI, digitalisering en performance samenkomen.

Dit is een rol voor een leider die energie krijgt van bouwen, verbeteren en richting geven binnen een dynamische klantcontactorganisatie.

Change is een organisatie waar ondernemerschap, initiatief en verantwoordelijkheid centraal staan. Het is een omgeving waar mensen samenwerken aan innovatie, waar ideeën snel werkelijkheid kunnen worden en waar continu wordt gekeken hoe dienstverlening slimmer, beter en toekomstbestendiger kan. Binnen het Marktplaats-account komt alles samen: een sterke opdrachtgever, een hoge kwaliteitslat, commerciële en servicegerichte doelstellingen én een operatie die zich snel ontwikkelt onder invloed van digitalisering en AI.

Ben je een leider die belichaamt waar Change voor staat — continue optimalisatie, duurzame klantwaarde en een hoogwaardige klantbeleving? Solliciteer dan op deze mooie vacature.

Binnen het Marktplaats-account werken circa 75 FTE, verdeeld over vier teamleiders en meerdere kavels. Daarnaast zijn er Specials (Content en Webcare) die inhoudelijk en operationeel met elkaar verbonden zijn.

De operatie combineert service- en commerciële KPI’s en bevindt zich in een periode waarin AI en digitalisering zichtbaar impact hebben op volumes, processen en rolverdeling. De workforce ontwikkelt zich richting onder andere Content- en AI-gerelateerde rollen.

Marktplaats kenmerkt zich door een hoge kwaliteitslat, sterke innovatiekracht en duidelijke performanceverwachtingen.

Change is een scale‑up: met veel eigenaarschap, tempo en verantwoordelijkheid. Precies de omgeving waar je als Senior Operationeel Manager het beste tot je recht komt.

Als Senior Operationeel Manager ben je eindverantwoordelijk voor:

De totale performance van het Marktplaats-account (operationeel én financieel)

Omzet, brutomarge en kostenstructuur (P&L-verantwoordelijkheid)

Sturing op SLA, kwaliteit, klanttevredenheid, efficiency, bezetting en conversie

Samenhang tussen kavels en specials

Kwaliteitsmanagement en structurele verbetering van service- én saleskwaliteit

Anticiperen op volumeontwikkeling, AI-implementatie en workforce-aanpassingen

Strategische én operationele samenwerking met Marktplaats

Daarnaast ontwikkel je de vier teamleiders en verhoog je het prestatieniveau binnen de gehele operatie.

Deze rol heeft een duidelijke verandercomponent. De operatie beweegt van primair operationele focus naar bredere performance‑ en toekomstgerichte aansturing. Jij begeleidt die beweging en borgt nieuwe werkwijzen in structuur, ritme en gedrag.

Je hebt senior ervaring binnen klantcontactomgevingen waar operatie, stakeholdermanagement en verandering samenkomen.

Denk aan:

Ervaring binnen een facilitair contactcenter en/of een dynamische, resultaatgerichte inhouse klantcontactorganisatie

Aansturing van minimaal 50+ FTE

Eindverantwoordelijkheid voor KPI’s én financiële resultatenErvaring met verandertrajecten binnen bestaande operaties

Aansturing van omgevingen met een dubbele opdracht: excellente service én commerciële performance

Ervaring met kwaliteitsborging (QA, kalibraties, coachingloops, training en ontwikkeling)

Daarnaast herken je jezelf in het volgende:

Je combineert strategisch inzicht met operationele scherpte

Je denkt verder dan dag- of weeksturing

Je overziet innovatie, volumes, capaciteit en performance in samenhang

Je vertaalt data naar richting, prioriteit en financiële impact

Je maakt verandering concreet en uitvoerbaar

Je voert volwassen gesprekken met opdrachtgevers

Je durft te spiegelen en te begrenzen

Je stuurt helder op resultaat, zonder de mens uit het oog te verliezen

Je begrijpt de impact van AI en digitalisering op klantcontact

Je voelt je prettig in een omgeving waar verantwoordelijkheid laag in de organisatie ligt en waar initiatief wordt verwacht.

Over de organisatie Change is een innovatieve speler binnen klantcontactdienstverlening en werkt voor grote merken met hoge verwachtingen op het gebied van klantbeleving, kwaliteit en performance.

De organisatie kenmerkt zich door een scale‑up mentaliteit: korte lijnen, veel eigenaarschap en een cultuur waarin mensen samen bouwen aan verbetering en vernieuwing.

Binnen het Marktplaats-account wordt gewerkt aan een operatie waarin service, commerciële performance en innovatie samenkomen. AI, digitalisering en nieuwe rollen binnen klantcontact spelen hierin een steeds grotere rol.

Dit maakt het een omgeving waar continu wordt gekeken hoe processen slimmer, efficiënter en klantgerichter kunnen worden ingericht.

Het aanbod

Werken op kantoor in Amsterdam en circa 1 dag per week in Rotterdam

Een salaris tussen €5.500 en €6.500 bruto per maand op basis van fulltime (40 uur), afhankelijk van ervaring

Werken in een omgeving met fijne collega’s, goede koffie en veel energie

Pensioenregeling, laptop, telefoon en OV‑businesskaart of auto van de zaak

Meer weten of reageren?

Femke van Bemmelen

JUUNI Executive Search helpt organisaties bij het vinden van leiders die impact maken binnen klantcontact en service-organisaties.

#J-18808-Ljbffr