Analista de Serviços Pleno (CLOUD)

O QUE VOCÊ VAI FAZER:

Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, solucionando demandas de baixa complexidade relacionadas à infraestrutura; Revisar e classificar os tickets, quando necessário, conforme a categoria adequada e os processos definidos, garantindo o cumprimento das metas estabelecidas; Registrar as solicitações dos clientes com todas as evidências e detalhes necessários, assegurando a rastreabilidade e a comunicação entre os envolvidos; Analisar os tickets abertos pelos clientes, reclassificando ou categorizando conforme os procedimentos documentados pela área, para correta adequação da demanda; Fornecer atualizações sobre o andamento das solicitações, quando solicitado, por meio dos canais de atendimento disponíveis (telefone, e-mail ou sistema); Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes não resolvidos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do prazo estimado pela Coordenação, registrando detalhadamente as ações executadas e os resultados obtidos; Contribuir para o atingimento dos indicadores individuais (produtividade, satisfação do cliente, entre outros) e das metas da área, seguindo os procedimentos e padrões estabelecidos para o ambiente Cloud; Alertar a coordenação e a liderança sobre possíveis riscos ou situações críticas em clientes, registrando os tickets conforme os procedimentos internos definidos pela área.

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ: Graduação completa ou em andamento nas áreas de Tecnologia da Informação ou afins. Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nível básico; Infraestrutura e Datacenter – nível básico; Infraestrutura de Nuvens Públicas – nível básico; Ferramentas de Automação – nível básico. Desejável: ITIL Foundation (Information Technology Infrastructure Library). Inglês – nível básico.