Analyste spécialisé(e) en informatique- soutien opérationnel (1124)

À Santé Québec, prendre soin des gens est au cœur de notre engagement. C’est ce qui nous unit et nous anime.

Nous regroupons les 30 établissements publics de santé et de services sociaux du Québec et comptons sur l’engagement de près de 327 000 personnes qui, chaque jour, mettent leur savoir-faire au service du mieux‑être de toute la population.

Nous croyons que c’est par la collaboration, l’engagement, le respect, la bienveillance et l’excellence que se construit un réseau plus humain, plus fort, plus juste.

Travailler au sein de Santé Québec, c’est contribuer à une mission profondément humaine, dans un environnement en constante évolution, axé sur l’innovation et l’amélioration continue.

Si vous partagez cette vision, si vous souhaitez y contribuer et changer réellement les choses, votre place est ici.

LIBELLÉ DE LA NOMENCLATURE 1124 – Analyste spécialisé(e) en informatique

Personne qui assure la coordination, la gestion et la supervision des activités d'analyse, de mise en œuvre, d'évolution, d'implantation, de support et de soutien opérationnel de projets concernant des systèmes d’information complexes, multisites et touchant plusieurs secteurs de l’organisation. Elle agit à titre d'experte dans son domaine de spécialisation. Elle coordonne le travail d'une équipe d'analystes et de techniciens en informatique.

SOMMAIRE DE LA FONCTION Au sein de la Direction de la gestion des relations clients (DGRC), la direction adjointe du soutien à l’expérience numérique joue un rôle essentiel dans la stabilité, la performance et la qualité des services numériques offerts aux intervenants du réseau. Structurée autour de deux grands pôles, soit la gestion des processus et des bonnes pratiques ainsi que la gestion des demandes, elle veille à la fois à l’efficacité des opérations TI et à l’amélioration de l’expérience utilisateur. Elle encadre la gestion des événements, incidents, problèmes et changements, tout en assurant le suivi de la performance, de la capacité et des projets opérationnels de la DGFN. Parallèlement, elle pilote le portail centralisé des demandes TI, coordonne le soutien de proximité. Par une approche intégrée alliant rigueur, innovation et orientation client, la direction adjointe contribue à la fiabilité, à la cohérence et à la valeur des services numériques offerts à l’échelle de Santé Québec.

Sous l’autorité du chef de service Gestion des demandes, la personne titulaire du poste est responsable de coordonner, soutenir et superviser les activités opérationnelles liées au support de proximité, au service national 24/7 et au service detéléaccès. Elle agit à titre d’experte technique et fonctionnelle dans ces domaines, en assurant la cohérence des interventions et la qualité des services offerts aux utilisateurs et aux intervenants du réseau.

Elle agit également comme personne‑ressource pour le service national detéléaccès, en soutenant la gestion et l’amélioration du partenariat avec le fournisseur externe et en contribuant à l’optimisation des processus de soutien liés aux jetons detéléaccès, à GlobalProtect et à CA Desktop/Mobile OTP.

Elle soutient la gestion des opérations de son service en coordonnant les activités courantes, en appuyant les techniciens dans la résolution des problématiques complexes et en assurant le contrôle de qualité des interventions et des processus opérationnels.

Elle participe activement à la coordination, à l’analyse et à l’amélioration des opérations afin d’assurer une prestation de services fiable, sécuritaire et conforme aux engagements de service. Par son expertise et sa collaboration avec les différentes équipes techniques et de gestion, elle contribue à maintenir un haut niveau de satisfaction et à garantir la stabilité des services essentiels offerts à l’échelle nationale.

La personne titulaire assure le support professionnel nécessaire au bon fonctionnement des technologies ou services sous sa responsabilité et en réalisant les activités d'exploitation inhérentes.

De manière plus spécifique, les principaux champs d’action sont les suivants :

Soutenir les techniciens de proximité dans la résolution des problématiques complexes de premier niveau, en offrant un accompagnement technique et méthodologique;

Coordonner les opérations courantes du support de proximité et participer à la planification et à la coordination des activités afin d’assurer un service rapide, efficace et conforme aux standards établis;

Assurer la coordination et le suivi des activités du service national 24/7, en veillant à la continuité des opérations et à la disponibilité des services essentiels en dehors des heures ouvrables;

Assurer la coordination et le suivi des activités liées au service national detéléaccès, incluant la supervision du fournisseur externe et la vérification de la qualité du service offert;

S’assurer du respect des accords de niveaux de service et du contrôle de qualité des billets tout au long du processus de traitement des requêtes;

Analyser les tendances, les incidents récurrents et les indicateurs de performance afin d’identifier les opportunités d’amélioration et de recommander des actions correctives;

Contribuer à la documentation et à la mise à jour des procédures opérationnelles liées au support de proximité, au service 24/7 et autéléaccès, afin d’assurer la cohérence et la traçabilité des pratiques;

Collaborer avec les différentes équipes internes et externes pour assurer la continuité du service et la résolution des problématiques intersectorielles;

Proposer des recommandations à la direction et aux partenaires afin d’améliorer la performance des services et d’optimiser l’expérience des utilisateurs du réseau;

Identifier les opportunités d’amélioration et proposer des solutions pour renforcer la performance, la satisfaction des utilisateurs et la fiabilité des services soutenus;

Collaborer à la formation et à l’accompagnement des intervenants internes et externes sur les processus, outils et pratiques liés au soutien opérationnel;

Offrir un rôle‑conseil auprès du chef de service et des partenaires dans la prise de décisions relatives au service;

Veiller à ce que les pratiques respectent les exigences de sécurité de l’information et les standards de qualité établis.

Veuillez considérer que les responsabilités pourraient être modifiées en fonction de l'évolution de Santé Québec.

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