Responsable Stratégie et Culture Client H/F

Le Poste Rattaché(e) à la direction Expérience Client, vous contribuez à élaboration de la stratégie globale de l’expérience client avec un focus sur l’anticipation des tendances futures et l’adoption des meilleures pratiques du secteur pour garder une longueur d’avance.

Vous pilotez la mise en œuvre et le suivi de la stratégie orientée client, en favorisant la diffusion d’une culture centrée sur l’expérience et la satisfaction dans l’ensemble de l’organisation.

Vous instaurer avec l’ensemble des directions une culture profondément centrée client via des stratégies de communication, formation, animation influençant toutes les décisions vers l’excellence client.

Vos Missions Principales Définition de la stratégie Expérience Client et promotion de la culture client :

Contribuer à élaborer la vision et la feuille de route Expérience Client en cohérence avec la stratégie globale de l’entreprise et identifier les leviers d’amélioration

Définir avec les directions les standards et les bonnes pratiques en matière de culture et d’expérience client. Les diffuser, les intégrer dans les pratiques individuelles et collectives et veiller à leur bonne mise en œuvre.

Animer une communauté d’expérience et de culture client et mettre en place des stratégies de communication, animation interne et externes

Travailler en transversal (coordination et influence) avec l’ensemble des directions

Recherche, développement, optimisation et conseil en Culture et Expérience Client

Assurer une veille sur les meilleures pratiques en matière de culture et d’expérience client, contribuer à l'innovation, Identifier les tendances marché pour renforcer la différenciation par l’expérience client

Assister les directions dans la préparation et la conduite de projets axés sur la culture client.

Pilotage de la mise en œuvre et le suivi de la stratégie Expérience Client

Manager et suivre le portefeuille projets culture et expérience Client

Contribuer à la visibilité et à la cohérence des projets dans une perspective stratégique axée sur la satisfaction et la fidélisation des adhérents.

Intégrer dans les projets les adhérences avec les autres projets ayant un impact sur la culture et l’expérience client.

Identifier et mesurer les risques du portefeuille de projets en matière de culture et d’expérience client (ex : impact sur la satisfaction, atteinte à la réputation).

Rendre compte sur le portefeuille projets aux instances de décision.

Mesure de la performance :

Définir les indicateurs clés de performance (KPI) pertinents pour mesurer l’impact des actions réalisées sur la culture et l’expérience client et la performance globale.

Collaborer étroitement avec les directions et les métiers concernés pour garantir la pertinence des optimisations et effectuer les ajustements nécessaires

Pilotage de projet :

Pilotage de la culture client : Déployer des programmes internes pour sensibiliser et former les équipes à la culture client et animer des communautés internes

Polier des projets relevant directement du périmètre de la Direction de l’Expérience Client ou des projets transverses non adressés par une autre direction

Expérience Souhaitée

Vous avez une excellente connaissance de la culture et expérience client (UX, parcours clients...) et de ses enjeux.

Vous avez une solide expérience en pilotage de projets stratégiques et leur déploiement sur les sujets de l'expérience client

Vous avez démontré lors de vos expériences votre capacité à travailler en transverse et savez animer un collectif

Les environnements dans lesquels vous avez exercé vous ont permis de démontrer votre force de conviction, capacité à influencer, et faire adhérer.

Une expérience dans les secteur de la bancassurance ou de la fintech serait un plus.

Qualités Personnelles

Vous êtes curieux(se), méthodique, agile et force de proposition.

Vous savez vous adapter dans un environnement complexe qui évolue rapidement.

Outils Informatiques

Vous êtes à l’aise avec les outils digitaux et bureautiques.

Nos avantages:

Salaire fixe selon profil

Accord d’intéressement

22,5 jours de RTT par an

Carte déjeuner à 9,50 € (60 % pris en charge par l’employeur) et avantages CSE(enveloppes loisirs, culture, avantages vacances…)

Contrat collectif santé et prévoyance

Plan d’épargne entreprise, plan d’épargne retraite et compte épargne temps

Chez Harmonie Mutuelle,

votre métier contribue à une ambition collective : agir sur la santé de tous et prendre soin de chacun !

Nous sommes une entreprise mutualiste à mission et notre engagement est concrete, porté par des actions de prévention, de conseil, d’accompagnement et de solidarité qui ont un vrai impact sur la vie de nos adhérents.

Nous encourageons les parcours singuliers : vous pouvez apprendre, évoluer, changer de métier ou de région grâce à la mobilité interne au sein du Groupe Vyv. L'important, c'est que votre trajectoire vous ressemble.

Nous savons que la diversité et l'inclusion sont une force, c'est pourquoi nous cultivons les différences et soutenons chaque individu. Nous luttons activement contre les discriminations et accompagnons, par exemple, nos salariés dans les moments de fragilité (maladies chroniques, aidance…). Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Au quotidien, vous évoluez dans un environnement de travail fondé sur la confiance, porté par un management qui valorise l'autonomie, l'écoute et le droit à l'équilibre entre vie professionnelle et personnelle.

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