Responsable Process et Formation (Télécom) - F/H

Wifirst est l’opérateur télécom leader du WiFi managé pour les professionnels. Pionnier du modèle « WiFi as a Service », nous déployons des solutions de connectivité performantes, sécurisées et durables (fibre dédiée, VoIP, Chromecast, RAN…) pour accompagner la transformation digitale de nos clients. Présent dans 29 pays, nous opérons plus de 1 500 comptes clients parmi les plus grands groupes privés et publics (Accor, Ministère des Armées, Crous, Barrière…). Avec une équipe de 350 collaborateurs engagés, nous visons à bâtir le futur de la connectivité.

Contexte et Missions Garant de l’amélioration continue des processus et de l’efficacité opérationnelle des équipes de support N1, N2 et N3.

Gestion des Processus

Analyse et optimisation : analyser les processus existants au sein des chaînes de support N1, N2 et N3 (escalades, résolution d’incidents, gestion des problèmes, etc.) pour identifier les points de friction et les opportunités d’amélioration.

Modélisation et documentation : élaborer, formaliser et documenter les nouveaux processus et les mises à jour de procédures.

Veille et benchmarks : effectuer une veille régulière sur les meilleures pratiques du secteur et les évolutions technologiques pour proposer des innovations.

Coordination : collaborer avec les managers des équipes de support et les autres départements (produits, DT, marketing) pour assurer la cohérence des processus et la mise en place des supports et de la formation sur les nouveaux produits ou constructeurs.

Pilotage de la performance : définir et suivre les indicateurs de performance (KPIs) des processus mis en place et des formations.

Suivi des projets : valider les nouveaux sujets avant de les transmettre aux équipes supports, y compris la participation aux réunions concernant les nouveaux produits et constructeurs.

Gestion de la Formation

Conception de modules : concevoir et développer des supports de formation (manuels, modules e‑learning, tutoriels vidéo).

Dispense de formations : animer des sessions de formation initiales et continues pour les équipes N1, N2 et N3.

Évaluation des compétences : mettre en place des mécanismes d’évaluation pour mesurer l’impact des formations et l’acquisition des compétences.

Suivi et accompagnement : assurer le suivi post‑formation et accompagner les équipes.

Gestion des accès : vérifier que tous les collaborateurs du support disposent des accès nécessaires aux outils.

Profil recherché

Bac+4/5 en gestion des processus, ingénierie de la formation ou équivalent, avec une certification ITIL.

Expérience significative dans un poste similaire, de préférence dans le secteur des télécommunications ou des services techniques.

Expérience préalable en support technique (N1/N2/N3) est un atout.

Capacités de leadership pour créer et encadrer une équipe de deux personnes sur les aspects formation et processus.

Compétences Techniques (Hard Skills)

Maîtrise des processus ITIL (gestion des incidents, problèmes, changements).

Compétence dans les outils de gestion de la relation client (CRM – Salesforce) et de documentation.

Pédagogie et ingénierie de la formation : structurer des parcours d’apprentissage et animer des sessions.

Analyse de données : analyser des KPIs pour en tirer des conclusions pertinentes.

Compétences Transversales (Soft Skills)

Pédagogie et communication : excellentes capacités écrites et orales.

Esprit d’analyse et de synthèse : structurer des informations complexes et proposer des solutions claires.

Leadership et influence : fédérer les équipes autour de nouveaux processus et les motiver au changement.

Orientation client : forte sensibilité à la satisfaction client.

#J-18808-Ljbffr