CHEF DE SECTEUR ASSISTANCE CENTRALISÉE (H/F)

À propos du Département de l’Essonne Le Département de l’Essonne administre plus d’1,3 million d’Essonniens. Situé au sud de Paris, son territoire bénéficie à la fois du dynamisme urbain de la capitale au nord et d’un cadre plus paisible et vert au sud. La jeunesse de sa population (plus de 30 % des habitants ont moins de 20 ans) reflète le dynamisme économique, scientifique, industriel et la qualité de vie du territoire. L’Essonne constitue un terreau d’innovation : elle concentre des centres de recherche, des universités, des grandes écoles et des pôles d’excellence en synergies avec des entreprises innovantes.

Le Département de l’Essonne vous attend, rejoignez les plus de 4 000 collaborateurs et ses 170 métiers au service des Essonniens.

Au sein du Service centre de contact, rattaché au chef de service, le chef de secteur assistance centralisée coordonne une équipe de 10 techniciens.

Responsabilités

Management opérationnel de l'équipe support (10 techniciens)

Encadrer, animer et accompagner l'équipe hotline.

Organiser le travail quotidien, répartir les tickets et prioriser les interventions.

Mettre en place des points réguliers (briefings, bilans hebdomadaires).

Suivre les compétences, définir les besoins en formation et accompagner la montée en expertise.

Favoriser une culture de service et de satisfaction utilisateur.

Pilotage du support utilisateurs

Garantir la qualité de service et le respect des engagements (SLA, délais de résolution).

Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI)

Identifier les dysfonctionnements récurrents et proposer des actions correctives.

Améliorer l'expérience utilisateur via des actions préventives et la diffusion de bonnes pratiques.

Formaliser et maintenir les procédures de support.

Contribution à la mise en place du nouvel outil ITSM

Participer au projet de déploiement de l'ITSM (cadrage, ateliers métiers, recette).

Définir les besoins fonctionnels liés au support et à la gestion des tickets.

Contribuer à la conception des workflows, formulaires et catalogues de services.

Accompagner la conduite du changement auprès des équipes support et des utilisateurs.

Qualifications Issu d'une formation supérieure de niveau BAC+5 ingénieurs ou équivalent. Vous disposez d'une expérience similaire notamment sur l'aspect managérial et dans la fonction publique ou un contexte multisite. Une certification ITIL est appréciée. Dynamique, organisé, autonome et rigoureux, vous savez travailler en équipe et en transversalité. Vous êtes reconnu pour vos qualités managériales, pédagogues, écoute active et votre expertise technique. Vous disposez de qualités de synthèse, d'analyse et de communication. Vous apportez un soin particulier à la qualité du reporting de vos activités. Compétences techniques : Maîtrise des environnements Windows, O365, outils collaboratifs et solutions métiers. Excellente connaissance des activités de support et de centre de services. Expérience confirmée avec un outil ITSM. Bonne compréhension des pratiques ITIL v3 ou ITIL 4.

Si vous vous reconnaissez dans ce profil, n'hésitez plus, candidatez !

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