Consultant.e Change Management CX H/F

Konecta est un acteur leader du Customer Management et BPO présent dans 26 pays à travers 4 continents et fort de plus de 120 000 collaborateurs passionnés. Notre approche sectorielle nous permet d’appréhender les spécificités de chaque industrie et cerner au plus près les besoins de nos clients. Nous concevons des solutions de bout en bout couvrant l'ensemble des Customer Business Processes (acquisition, fidélisation, service client, assistance technique et recouvrement) avec le souci permanent de s’inscrire dans un modèle durable. Nos solutions sont bâties sur un portefeuille de services qui intègre aussi bien des services de conseil et d’optimisation de processus que des solutions digitales et technologiques de premier plan. Konecta est basée à Madrid et réalise un chiffre d'affaires global de 2 milliards d'euros. Nous comptons parmi nos 500 clients des acteurs majeurs de secteurs clés comme les télécommunications, l'énergie, les services financiers, la mobilité et l’e-commerce. En tant que Consultant(e) CX, votre rôle est de construire les solutions sur mesure pour répondre aux problématiques de nos clients. Parcours clients, organisation omnicanale, stratégie relationnelle, digital & GenAI, excellence opérationnelle et accompagnement au changement: vous serez le pont entre les enjeux métiers de nos clients, les opportunités offertes par le digital et des méthodologies pour construire des recommandations. Vos missions s'articulent autour de trois axes majeurs : A. Cadrage Stratégique et Identification des Use Cases CX Audit de maturité digitale : Comprendre les parcours et attentes clients, diagnostiquer les opérations et l’organisation, auditer l'écosystème technologique existant (CRM, CCaaS, canaux digitaux, outils d'analytics) et les parcours clients. Détection d'opportunités: Construire une recommandation, identifier et qualifier les cas d'usage à fort ROI (ex: Innovation sur les parcours, optimisation de processus, exploitation data). Design de l'expérience cible : Concevoir des parcours omnicanaux intégrant une part d'automatisation (Call Deflection, Chatbots/Voicebots) tout en préservant l'émotion relationnelle. B. Déploiement & Pilotage de Projets Implémentation : Piloter le déploiement des solutions et plans de transformation Product Owner / AMOA : Faire le lien entre les équipes métiers (Opérations, Service Client) et les équipes techniques (DSI, Data Scientists, partenaires tech), les équipes internes et externes, mobiliser tous les partenaires autour du projet Optimisation continue : Monitorer la performance sur les différentes phases (pilote, industrialisation, run) et proposer des ajustements (Fine-tuning). C. Conduite du Changement & Acculturation Adoption par les équipes : Accompagner les équipes dans l'appropriation des solutions (organisation, outils, méthodologie, parcours…) Transformation des compétences : Aider nos clients à faire évoluer les rôles et compétences de leurs équipes Profil recherché : Nous recherchons des profils passionnés par l'innovation, capables de comprendre le langage des développeurs tout en parlant celui du business. Niveau d'expérience : Senior / Manager (+5 ans d'expérience sur des problématiques CX) : Capacité démontrée à piloter des programmes de transformation complexes et à encadrer des équipes. Bac+5 (École d’Ingénieur, École de Commerce, ou Université). Compétences : Expérience souhaitée dans l’expérience clients Appétence pour l'IA & la transformation digitale Compréhension des architectures CRM et des solutions de centre de contact (Salesforce, Zendesk, Genesys...). La maîtrise d'outils de Data Viz (PowerBI, Tableau) est un atout. Savoir-être : Forte capacité à coopérer dans des environnements variables, esprit analytique, créativité, capacité de vulgarisation et excellent relationnel. Langues : Anglais courant impératif (environnement de travail international).

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