Description du Poste
Directeur Marketing Expérience Client (H/F)
Les Phénix, cabinet de recrutement présent à Paris, Lyon et Nantes, recrute pour son client, une entreprise d'une centaine de salariés en forte croissance, un / une Directeur des Revenus et de l'Expérience Clients (H/F) en CDI, dans l'agglomération toulousaine (31).
En rattachement direct au DG Adjoint, vous serez responsable de la
croissance rentable et durable du chiffre d’affaires DTC
(site e-commerce), en maximisant la
valeur vie client (LTV)
grâce à une stratégie de
fidélisation, rétention et expérience sur-mesure .
Vous portez
l’objectif de chiffre d’affaires net et de marge brute
de l’entreprise, et structurez une expérience de marque centrée sur le client, cohérente, personnalisée, servicielle, et profondément différenciante.
Vous pilotez une équipe de + de 20 personnes, répartie en différents pôles.
Plus précisément, les missions seront notamment les suivantes :
1. Pilotage de la performance commerciale (hors acquisition)
Définir et exécuter le plan d’animation commerciale annuel (lancements, opé temps forts, offres produits, opé rétention, bundling...).
Piloter les KPI de
CA net, marge brute, repeat rate, LTV, churn, NPS .
Créer des outils de suivi et de pilotage financier par personae et cohorte.
Collaborer étroitement avec le Directeur Produit (offre) et le Directeur eCommerce (acquisition).
Structurer et animer des cohortes clients par années et personae.
Mettre en place des parcours relationnels adaptés à chaque profil : contenus, relances, conseils, recommandations produits, en lien avec le service Expérience Client.
Améliorer la segmentation comportementale pour maximiser la personnalisation des actions.
3. CRM, contenu personnalisé & automatisations
Concevoir et déployer une stratégie CRM omnicanale par personae (email, notifications, SMS, whatsapp...).
Améliorer la conversion du site, notamment en personnalisant les points de contact sur le site et le parcours sur le site en fonction des personae afin d’améliorer la conversion du site
Piloter les performances des campagnes et automatisations : taux d’ouverture, clics, conversions, réachat
Déployer une approche ROIste de notre rétention : trafic de rétention, taux transformation, panier moyen et fréquence d’achat x coût de la rétention.
Construire une
expérience de marque unique
en ligne avec les personae : interface, ton, contenus, recommandations.
Structurer un
service client premium
avec des responsables de clientèle attitrés par personae.
Organiser un suivi personnalisé post-achat : accompagnement durant la cure, relances, conseils, résolution proactive des problèmes.
Mesurer et améliorer continuellement l’expérience client (NPS, verbatims, délais de reponse...).
Profil recherché
Une expérience confirmée de minimum 10 ans en stratégie CRM, rétention, e-commerce ou marketing relationnel dans un environnement DTC ou DNVB.
Forte sensibilité business : pilotage de P&L, logique ROIste, data-driven.
Expérience significative en management et en structuration d’équipes orientées client (service client, CRM...).
Vision stratégique couplée à une capacité à exécuter concrètement et rapidement.
Sens du détail, culture client, rigueur analytique, autonomie, leadership.
#J-18808-Ljbffr
