Coordinador de Equipo de Soporte

Role: Payments Support CoordinatorLocation: Madrid, SpainSkills: Confluence, Jira, Splunk, Kibana & DynatraceWorking Methodology: 1 day per week at the client's offices in Barajas, MadridLanguages: Spanish native & English B2 levelEl/la Coordinador/a de Servicio de Pagos será responsable de centralizar, gestionar y coordinar todas las actividades de soporte, incidencias, releases y operaciones del Producto Pagos.Reportará directamente al Responsable de Production Support y actuará como punto de enlace entre los equipos técnicos, equipos de negocio, proveedores externos y terceros.Este rol es clave para garantizar la continuidad del servicio, mejorar el time-to-market, reducir la sobrecarga operativa y establecer un modelo de soporte sostenible y especializado.Responsabilidades principales1. Gestión de IncidenciasRecogida, análisis básico y filtrado inicial de incidencias asignadas al área de Pagos.Clasificación, priorización y enrutamiento al equipo responsable (interno o terceros).Seguimiento completo hasta su resolución, asegurando SLA y correcta documentación.Coordinación con proveedores y terceros ante incidencias que afecten a PSP, entidades bancarias u otros servicios externos.Alineamiento proactivo ante nuevas funcionalidades o cambios que puedan generar nuevas tipologías de incidencias.2. Gestión Administrativa y OperativaCreación, gestión y mantenimiento del backlog exclusivo de soporte.Gestión de releases, cambios y peticiones del servicio (CHG’s, SAC’s).Coordinación continua con los Tech Product Owners y equipos de desarrollo respecto a soporte y mantenimiento.Gestión de problemas y requests, trabajando como primer nivel antes de escalar a equipos de desarrollo.3. Coordinación TécnicaOrganización del trabajo del equipo técnico de soporte (Backend SWE, QA, etc.).Seguimiento de tareas técnicas y validación básica (logs, trazas, evidencias).Apoyo transversal en la generación de reporting del servicio.Supervisión técnica general del stack actual: Angular, Java, AWS, Dynatrace, Quantum.4. Reporting, Monitorización y Mejora ContinuaGeneración de informes recurrentes y ad-hoc para stakeholders.Contribuir a la mejora de la monitorización (migración Splunk → Dynatrace).Identificación de patrones, incidencias recurrentes y oportunidades de automatización.Asegurar la completitud y calidad de la documentación funcional y técnica.Gestión de la rotación del equipo y prevención de dependencias críticas.Requisitos del puestoFormaciónGrado en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones o formación técnica equivalente.Se valorará formación en gestión de servicios (ITIL, DevOps Foundations).ExperienciaExperiencia previa gestionando incidencias, releases y entornos productivos.3+ años en roles de soporte técnico, coordinación de servicio, Service Desk nivel 2/3 o entornos similares.Experiencia trabajando con proveedores externos o terceros en ecosistemas complejos.Conocimientos TécnicosExperiencia con herramientas de ticketing y backlog (JIRA, Columbus).Entornos y tecnologías:Java, AngularAWSDynatrace (monitorización)Splunk (en proceso de decomisión)QuantumConocimiento de procesos de despliegue, validación y soporte a la operación.CompetenciasCapacidad de análisis y priorización.Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita.Perfil organizado, proactivo y orientado a resultados.Capacidad de coordinación entre equipos multidisciplinares.Enfoque en la mejora continua y la reducción del riesgo operativo.Qué ofrecemosRol estratégico dentro del equipo de soporte del Producto Pagos.Participación en una iniciativa clave alineada con la nueva arquitectura de Pagos y el programa de desacople.Oportunidad de influir directamente en la calidad del servicio, la eficiencia operativa y la experiencia del usuario final.Colaboración con equipos de desarrollo, cloud, observabilidad, QA y proveedores externos.