Especialista en Marketing de Retención y Fidelización

Misión del puesto: En Ocaso buscamos un profesional capaz de impulsar la reducción de la tasa de anulación y la recuperación de cartera mediante la

optimización integral de los procesos de baja e impago

, combinando visión de cliente, análisis de datos y uso intensivo de tecnología, con especial foco en la eficiencia operativa del contact center y la calidad de la experiencia del cliente.

Responsabilidades principales:

Estrategia y campañas de retención Diseñar, ejecutar y optimizar acciones de retención preventiva (clientes con señales de churn) y reactiva (solicitudes de baja e impagos). Proponer y testar de forma continua nuevas ofertas de retención junto con las unidades de negocio: descuentos, bundlings, beneficios de fidelización y propuestas de valor alternativas. Medir el impacto económico de las acciones (retención neta, ROI, coste de descuentos, impacto en LTV).

Gestión del contact center y mejora de procesos Colaborar estrechamente con el contact center en el diseño y evolución de los procesos de gestión de solicitudes de baja, impagos y contraofertas comerciales y argumentarios. Analizar y supervisar SLAs y KPIs operativos del contact center, identificando palancas de mejora en eficiencia, calidad y conversión. Definir flujos óptimos de gestión, priorización de clientes y derivación de casos según valor y probabilidad de retención. Seguimiento y resolución de incidencias detectadas en procesos y propuesta de mejora. Participar en el trabajo diario del departamento (UATs, de desarrollos, gestión de incidencias, seguimiento de desarrollos en curso, seguimiento de proyectos, etc).

Análisis de datos y automatización Estructurar y sistematizar la recogida de insights desde el contact center para alimentar decisiones de negocio. Definir, seguir y evolucionar KPIs de retención: tasa de churn, tasa de recuperación de impagos, coste por retención, ROI de campañas y cumplimiento de SLAs. Proponer mejoras apoyadas en tecnología: automatismos, reglas de decisión, IVR, priorización inteligente de clientes, campañas disparadas por eventos.

Requisitos imprescindibles Formación universitaria en Marketing, ADE, Comunicación o similar. Mínimo 4-5 años de experiencia real en retención/fidelización o customer marketing en compañía aseguradora, telco, banca retail o utilities. Experiencia demostrable diseñando y ejecutando campañas de retención y/o recuperación de cartera con enfoque comercial y no solo cobrador. Dominio avanzado de Excel y experiencia en segmentaciones de clientes. Orientación a datos y resultados.

Se valorará especialmente Conocimiento profundo del

ciclo de vida del cliente asegurador

y de los principales momentos de churn (renovación, siniestros, precio, competencia, etc.). Experiencia trabajando con

contact centers

y seguimiento de SLAs. Conocimiento y/o experiencia con

Genesys Cloud, IVR y entornos omnicanal

. Participación en proyectos de retención

transformacionales

o de automatización. Certificaciones o formación en venta consultiva, negociación o customer experience.

Competencias clave Capacidad de colaboración transversal con áreas internas y proveedores externos. Pensamiento analítico y orientación al dato. Orientación a mejora continua y mentalidad de optimización. Creatividad para diseñar ofertas y soluciones de retención

¿Quieres conocernos? Nuestro equipo humano está formado por más de 1.700 profesionales unidos en torno a un proyecto común. Desde el primer día trabajamos por una relación a largo plazo entre personas, e intentamos facilitar el desarrollo profesional de nuestros empleados.

Ofrecemos Formación continua para tu desarrollo profesional 6 meses de jornada intensiva Paquete de beneficios sociales: tarjeta de comida, seguro de vida, Programa Ocaso Saludable, etc. Excelente ambiente de trabajo Actividades corporativas

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¡Queremos conocerte!

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