Responsable de Customer Care (Madrid)

Securitas es la compañía

líder global en soluciones de seguridad

, con casi un siglo de historia. Más de 336.000 profesionales en todo el mundo estamos

transformando la seguridad privada

mediante la innovación, la tecnología y un enfoque centrado en las personas. Nuestro propósito,

“Ayudamos a hacer de tu mundo un lugar más seguro",

guía cada una de nuestras decisiones y describe el impacto positivo de lo que hacemos.

Cultivamos un entorno donde las oportunidades profesionales, el éxito compartido y un liderazgo que empodera, son una realidad.

¿Te apasiona la experiencia de cliente y la mejora continua?

En Securitas España buscamos un/a

Responsable de Customer Care

para liderar la creación y consolidación de un modelo corporativo de atención al cliente, con impacto real en la organización y en la fidelización de nuestros clientes.

Tu misión

Diseñar, implantar y liderar el modelo corporativo de Customer Care, garantizando una atención eficiente, homogénea y alineada con las necesidades del negocio, impulsando la fidelización y la mejora continua del servicio.

Responsabilidades clave Diseño y consolidación del área Crear y consolidar el área de

Customer Care

corporativo, integrando los equipos actuales en una única estructura. Definir el modelo operativo, procesos y estándares de atención al cliente. Liderar la

gestión del cambio

y acompañar al equipo en la adopción del nuevo modelo.

Gestión operativa y de la demanda Gestionar la demanda procedente de distintas áreas de negocio, asegurando eficiencia y alineación. Supervisar procesos de atención y seguimiento de solicitudes multicanal. Garantizar el cumplimiento de los sistemas de gestión de la compañía (Calidad, Seguridad, Continuidad, etc.).

Procesos, herramientas y análisis Implantar y asegurar el uso de la herramienta de

ticketing

como sistema único de control. Analizar la actividad del área, identificando tendencias y oportunidades de mejora. Definir y monitorizar

KPIs

, con reporting periódico.

Experiencia de cliente y fidelización Impulsar acciones de

fidelización y retención

basadas en datos y experiencia del cliente. Velar por la calidad del servicio y el cumplimiento de estándares.

Liderazgo y cumplimiento Organizar y supervisar la actividad del equipo. Dirigir, desarrollar y motivar al equipo (20-25 personas).

Requisitos

Formación Formación superior (universitaria o FP de Grado Superior) . Se valorará

experiencia profesional equivalente

, sólida y contrastada, en gestión de equipos de atención al cliente. Formación específica en Customer Care, gestión de la calidad del servicio, liderazgo de equipos o gestión del cambio (valorable).

Experiencia Experiencia de

3 a 5 años

en posiciones de responsabilidad en áreas de Customer Care, Call Center o Contact Center. Experiencia demostrable en gestión directa de equipos y control de la actividad mediante KPIs. Valorable experiencia en procesos, proyectos de mejora de calidad, automatización o implantación de herramientas.

Conocimientos Gestión de equipos de atención al cliente. Seguimiento de actividad y control de calidad del servicio. Análisis de datos de servicio para identificación de tendencias. Herramientas de ticketing, CRM o sistemas de reporting (valorable). Nivel alto de inglés.

Otros Residencia en Madrid o disponibilidad para ello.

Qué ofrecemos Incorporación a una compañía líder y en plena transformación. Posición con impacto real en la experiencia de cliente y en la organización. Entorno colaborativo y orientado a la mejora continua. Desarrollo profesional y formación continua. Retribución acorde a la responsabilidad del puesto.