Gerente/a de Operaciones - Proyectos de Formación

El/La Responsable de CAU será el

punto focal principal

de la organización para garantizar la

excelencia, continuidad y calidad

del servicio de Centro de Atención al Usuario, asegurando que los usuarios internos reciban un soporte técnico eficaz.

Este rol es crucial para la

gestión, supervisión y coordinación

del servicio prestado por un proveedor externo, así como para la

correcta administración de los activos

de hardware y software.

✅ Principales Responsabilidades 1. Gestión del Proveedor Externo (Tercero) y Calidad del Servicio Supervisión y Control:

Gestionar y supervisar activamente la ejecución diaria del servicio de CAU prestado por el tercero. Cumplimiento de KPIs y SLAs:

Monitorear y analizar el rendimiento del proveedor para asegurar el cumplimiento de los

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)

y los

Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs)

contractuales (ej. tiempo de respuesta, tiempo de resolución, índice de satisfacción, etc.). Reuniones de Seguimiento:

Liderar reuniones periódicas (semanales/mensuales) con el proveedor para revisar el rendimiento, escaladas, tendencias y planes de mejora. Gestión de Escalas y Crisis:

Actuar como el punto de escalada de segundo nivel dentro de la organización para incidencias críticas o aquellas que no se resuelven satisfactoriamente por el tercero. 2. Soporte al Usuario Interno y Gestión Operativa Atención y Satisfacción del Usuario:

Ser el garante de la

experiencia del usuario interno

. Gestionar las quejas, comentarios y necesidades del usuario para impulsar mejoras continuas en el servicio de soporte. Coordinación de Flujos:

Asegurar la correcta gestión, clasificación y derivación de las solicitudes (peticiones, incidencias, problemas y tareas) que entran por el CAU. Documentación y Procesos:

Velar por que los procedimientos y la documentación interna (base de conocimiento) estén actualizados y sean coherentes con la operación del tercero. 3. Gestión de Inventario y Activos (Asset Management) Inventario:

Gestionar y mantener actualizado el inventario completo de activos de TI (equipos, software, licencias, periféricos, etc.). Ciclo de Vida del Activo:

Coordinar y supervisar los procesos de recepción, asignación, mantenimiento, sustitución y baja de los equipos informáticos. Provisioning:

Coordinar con el tercero y los usuarios la entrega y configuración inicial de nuevos equipos (onboarding). 4. Reporting y Comunicación Estratégica Reporte al CTO y Dirección de IT:

Elaborar y presentar informes detallados al CTO y a la Dirección de IT sobre: -Estado del Servicio:

Visión general del rendimiento del CAU. -Cumplimiento de SLAs y KPIs:

Análisis de desviaciones y causas raíz. Reporte Semanal/Mensual:

Estado de las solicitudes, volumen, tendencias de incidencias más recurrentes y resumen de tareas completadas. Transparencia y Comunicación:

Comunicar de forma proactiva a los usuarios internos y stakeholders sobre interrupciones del servicio, planes de mantenimiento y nuevas políticas.

Requisitos y Perfil Deseado Formación:

Titulación universitaria o Formación Profesional Superior en Informática, Telecomunicaciones o campo relacionado. Experiencia:

Mínimo [3-4] años de experiencia en gestión de servicios de soporte técnico, Help Desk o CAU, preferiblemente en entornos donde se gestiona un

proveedor externo

. Conocimientos Técnicos: -Sólido conocimiento de metodologías de gestión de servicios, preferiblemente

ITIL Foundation

(certificación deseable). -Experiencia en el uso y administración de

herramientas ITSM/ticketing

(ej. ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk). -Conocimiento de sistemas operativos (Windows, macOS), redes básicas y gestión de activos (CMDB). -INTUNE, M365, Autopilot, ScreenConnect, Administración de Microsoft Windows, Linux, Azure. Competencias Clave: Excelente capacidad de

gestión de proveedores y negociación

. Fuerte orientación al

servicio y a la satisfacción del cliente interno

. Habilidades de comunicación y presentación de

informes ejecutivos

(reporting avanzado). Proactividad, autonomía y capacidad de

resolución de problemas complejos

.