Coordinador de Equipo de Soporte

Role: Payments Support Coordinator Location:

Madrid, Spain Skills:

Confluence, Jira, Splunk, Kibana & Dynatrace Working Methodology:

1 day per week at the client's offices in Barajas, Madrid Languages:

Spanish native & English B2 level

El/la

Coordinador/a de Servicio de Pagos

será responsable de centralizar, gestionar y coordinar todas las actividades de soporte, incidencias, releases y operaciones del

Producto Pagos

. Reportará directamente al

Responsable de Production Support

y actuará como punto de enlace entre los equipos técnicos, equipos de negocio, proveedores externos y terceros.

Este rol es clave para garantizar la continuidad del servicio, mejorar el time-to-market, reducir la sobrecarga operativa y establecer un modelo de soporte sostenible y especializado.

Responsabilidades principales 1. Gestión de Incidencias Recogida, análisis básico y filtrado inicial de incidencias asignadas al área de Pagos. Clasificación, priorización y enrutamiento al equipo responsable (interno o terceros). Seguimiento completo hasta su resolución, asegurando SLA y correcta documentación. Coordinación con proveedores y terceros ante incidencias que afecten a PSP, entidades bancarias u otros servicios externos. Alineamiento proactivo ante nuevas funcionalidades o cambios que puedan generar nuevas tipologías de incidencias.

2. Gestión Administrativa y Operativa Creación, gestión y mantenimiento del

backlog exclusivo de soporte

. Gestión de releases, cambios y peticiones del servicio (CHG’s, SAC’s). Coordinación continua con los

Tech Product Owners

y equipos de desarrollo respecto a soporte y mantenimiento. Gestión de problemas y requests, trabajando como primer nivel antes de escalar a equipos de desarrollo.

3. Coordinación Técnica Organización del trabajo del equipo técnico de soporte (Backend SWE, QA, etc.). Seguimiento de tareas técnicas y validación básica (logs, trazas, evidencias). Apoyo transversal en la generación de reporting del servicio. Supervisión técnica general del stack actual: Angular, Java, AWS, Dynatrace, Quantum.

4. Reporting, Monitorización y Mejora Continua Generación de informes recurrentes y ad-hoc para stakeholders. Contribuir a la mejora de la monitorización (migración Splunk → Dynatrace). Identificación de patrones, incidencias recurrentes y oportunidades de automatización. Asegurar la completitud y calidad de la documentación funcional y técnica. Gestión de la rotación del equipo y prevención de dependencias críticas.

Requisitos del puesto

Formación Grado en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones o formación técnica equivalente. Se valorará formación en gestión de servicios (ITIL, DevOps Foundations). Experiencia Experiencia previa gestionando incidencias, releases y entornos productivos. 3+ años en roles de soporte técnico, coordinación de servicio, Service Desk nivel 2/3 o entornos similares. Experiencia trabajando con proveedores externos o terceros en ecosistemas complejos.

Conocimientos Técnicos Experiencia con herramientas de ticketing y backlog (JIRA, Columbus). Entornos y tecnologías: Java, Angular AWS Dynatrace (monitorización) Splunk (en proceso de decomisión) Quantum Conocimiento de procesos de despliegue, validación y soporte a la operación.

Competencias Capacidad de análisis y priorización. Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita. Perfil organizado, proactivo y orientado a resultados. Capacidad de coordinación entre equipos multidisciplinares. Enfoque en la mejora continua y la reducción del riesgo operativo.

Qué ofrecemos Rol estratégico dentro del equipo de soporte del Producto Pagos. Participación en una iniciativa clave alineada con la nueva arquitectura de Pagos y el programa de desacople. Oportunidad de influir directamente en la calidad del servicio, la eficiencia operativa y la experiencia del usuario final. Colaboración con equipos de desarrollo, cloud, observabilidad, QA y proveedores externos.