Responsable Support Technique & Expérience Client

Mission Assurer une expérience client premium avant, pendant et surtout après la vente, tout en protégeant le temps de l’équipe des ventes.

Être responsable du support technique, du service après-vente, de la maintenance des drones de nos clients et contribuer activement au transfert de connaissances et à l’innovation produit.

Responsabilités clés

Service après-vente & support technique

Répondre aux demandes techniques des clients (courriel, téléphone, en personne)

Diagnostiquer les problèmes d’équipement, logiciels ou d’utilisation

Gérer les suivis clients (tickets, cas ouverts, délais de résolution)

Coordonner les retours, garanties et réparations

Assurer un suivi proactif jusqu’à la résolution complète

Maintenir un haut niveau de satisfaction et de rétention client

Maintenance & entretien des drones clients

Effectuer les maintenances préventives et correctives sur les drones

Diagnostiquer les défaillances matérielles et proposer les solutions appropriées

Effectuer ou coordonner les réparations avec les partenaires manufacturiers

Assurer le contrôle qualité des équipements avant leur retour au client

Tenir un registre rigoureux des interventions techniques

Conseiller les clients sur les bonnes pratiques d’entretien et d’utilisation

Support aux ventes

Répondre aux questions techniques des représentants

Participer à des rencontres clients afin de répondre aux questions techniques complexes

Appuyer les discussions stratégiques impliquant des enjeux techniques

Libérer l’équipe des ventes des demandes techniques récurrentes

Contribuer à renforcer la crédibilité technique de l’entreprise auprès des clients

Boutique (Rôle de back-up uniquement)

Assurer la continuité du service en cas d’absence du responsable de boutique

Offrir un accueil professionnel et un support technique de base en salle de démonstration

Maintenir une expérience client cohérente sans interruption des activités

(Ce rôle n’est pas responsable de la gestion quotidienne de la boutique.)

Innovation, veille technologique & transfert de connaissances

Effectuer des tests terrain sur les nouveaux produits et technologies

Évaluer la performance, les applications concrètes et les limites des nouveautés

Assurer la passation de connaissances à l’équipe des ventes à la suite des essais terrain

Organiser des sessions « Lunch & Learn » afin de former les représentants sur les nouvelles technologies

Effectuer des visites chez les fournisseurs (environ 1 fois par année) afin de recevoir les formations sur les nouveaux produits

Contribuer activement à positionner l’entreprise comme un leader technique dans son marché

Structuration & amélioration continue

Contribuer à l’élaboration des FAQ et procédures internes

Participer au développement des formations clients

Aider à structurer le réseau de support externe

Identifier et proposer des améliorations des processus de service après-vente et de maintenance

Profil recherché

Forte orientation service client

Excellentes capacités d’analyse et de diagnostic technique

Rigueur, autonomie et sens de l’organisation

Aisance à vulgariser des concepts techniques

Esprit collaboratif et capacité à travailler étroitement avec l’équipe des ventes

Intérêt marqué pour l’innovation technologique

Atout important :

Détenir une licence de pilote de drone (certification valide)