Analista De Serviços Cloud Pleno

Sobre a empresa Se você é uma pessoa que é gente boa, gosta de aprender e é apaixonada por resultados, você está no lugar certo! Como maior empresa de tecnologia do Brasil, queremos construir um ecossistema cada vez mais forte, com pessoas que gostem de inovar e acreditem na colaboração para fazer a diferença!

Aqui temos um ambiente dinâmico, que celebra a diversidade, promove a inclusão e está sempre em busca dos melhores resultados! Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Por isso, temos compromisso com nossa política e programa de diversidade e inclusão para garantirmos um ecossistema cada vez mais representativo, respeitoso e acolhedor.

#ouseetransforme #sejaTOTVS

Descrição da vaga Realizar o atendimento de suporte à infraestrutura dos ambientes dos clientes, contribuindo com a satisfação dos clientes atendidos pela operação Cloud. Responsabilidades e atribuições ● Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de média complexidade referente à infraestrutura; ● Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada e por meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas; ● Registrar a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados, por meio do sistema de atendimento; ● Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos (após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente/ou problema na ferramenta de atendimento, detalhando as ações realizadas e os resultados, para que o próximo nível consiga dar sequência a solução; ● Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de demanda; ● Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente e/ou equipes internas), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e- mail, sistema); ● Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud; ● Alertar a coordenação e liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área; ● Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes, descrevendo soluções KCS de nível 1, conforme demandas recorrentes atendidas no dia a dia; ● Apoiar nos processos de melhorias identificando problemas e questões relevantes, detectando novas soluções, sugerindo e praticando ações de melhoria; ● Apoiar no desenvolvimento dos analistas mais juniores, por meio da multiplicação de conhecimento; ● Realizar instalação e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e/ou de mercado no ambiente Cloud, por meio de demandas geradas pelos clientes através de tickets; ● Diagnosticar problemas no ambiente dos clientes de maneira proativa (por meio do monitoramento), se antecipando à demanda sempre que possível. Requisitos e qualificações Formação: Graduação nas áreas de Tecnologia da Informação ou afins. Conhecimentos específicos: ● Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nível Intermediário; ● Infraestrutura e Datacenter – nível Intermediário; ● Infraestrutura de Nuvens públicas – nível Básico; ● Ferramentas de automação – nível Básico; Certificações: ● ITIL Foundation - Information Technology Infrastructure Library; ● Sistemas operacionais ou Banco de dados - Desejável; Idiomas: Inglês – nível Básico. EXPERIENCIA: ● Vivência de, no mínimo, 2 anos na área. Requisitos desejáveis • Desejo de aprender e evoluir; • Espírito de equipe; • Boa organização; • Boa comunicação e clareza (qualidade verbal e escrita de comunicação); • Vontade de crescer com a empresa; • Comprometimento; • Perfil empreendedor (iniciativa, persistência e força de vontade); • Bom relacionamento pessoal e profissional; • Ética pessoal e profissional; • Paixão por desafios; • Responsável, colaborativo, consultivo e resolvedor; • Habilidade de identificar necessidades e sugerir soluções;