Customer Success Manager - Sênior

A Desk Manager é uma plataforma de ESM, que facilita da operação à gestão, atuando no mercado há mais de 10 anos e somando mais de 500 clientes ativos em diversas frentes de negócio. Com uma suíte que engloba 12 aplicativos multifuncionais, a plataforma destaca-se no mercado.

Entre suas funcionalidades estão o aplicativo

Chamado , que serve como o principal meio de organização e interação de atendimentos, enquanto o

Projeto

foca na gestão simplificada de atividades. Já o

CMDB , alinhado ao ITIL, permite o cadastro e gestão de itens de configuração. No aplicativo

Despesa , gerenciam-se gastos extras e reembolsos, e

Satisfação

analisa a experiência do cliente.

Gamificação

introduz elementos lúdicos para envolvimento, e

Conhecimento

constrói e compartilha bases de dados. A funcionalidade

Conversa

otimiza o atendimento via WhatsApp ou Telegram, e o

Chat automatizado

potencializa o autoatendimento, integrando-se inclusive ao WhatsApp.

SLA

monitora prazos e tempos de resposta,

Ponto

controla horários de trabalho,

Painel

centraliza configurações gerais e

Empresa

gerencia cadastros de clientes e usuários.

Vivendo a integração e a inovação na rotina diária, a Desk Manager oferece o que há de melhor para simplificar a sua governança.

Atenção candidato:

Não esqueça de completar sua candidatura nesta plataforma, além de preencher o formulário do nosso Case (link baixo).

O case serve para entender suas habilidades e conhecimentos frente aos desafios cotidianos da gestão de Customer Success.

Para ser elegível para esta vaga, você precisa preencher e enviar o formulário abaixo (Case). Acesse o link e siga as instruções no formulário:

https://forms.gle/atAYUTzPxCM4Lmhx6

Descrição:

Estamos em busca de um CSM Sênior para gerenciar nossa carteira High Touch. Você será o parceiro estratégico dos nossos maiores clientes (Grandes Contas/Enterprise), atuando muito além do suporte reativo. Seu objetivo é garantir que Diretores de TI, Gerentes de Service Desk, CIOs, líderes de CSC e outros decisores, extraiam o máximo valor da nossa plataforma Desk Manager, otimizando seus fluxos de trabalho (ITIL), automatizando processos e atingindo seus objetivos de negócio.

Vaga 100% presencial, no escritório da Vila Olímpia, São Paulo. Importante ter disponibilidade para viagens.

Responsabilidades (O que você vai fazer) Gestão de Carteira High Touch : Gerenciar um portfólio seleto de contas estratégicas, construindo relacionamentos de longo prazo e confiança com stakeholders C-Level e decisores técnicos. Consultoria Estratégica de ITSM / ESM : Atuar como um consultor de processos, sugerindo melhorias no uso da ferramenta baseadas em boas práticas de mercado (ITIL, COBIT) para otimizar SLAs, Catálogo de Serviços, CMDB e demais módulos para o cliente. Business Reviews (QBR/EBR) : Planejar e conduzir Reuniões Trimestrais de Negócios (QBRs) baseadas em dados, apresentando ROI, métricas de performance e roadmap de evolução. Retenção e Expansão : Monitorar indicadores de saúde (Health Score) para prevenir Churn e identificar proativamente oportunidades de Upsell (novos módulos/features) e Upgrade de planos. Adoção de Produto : Garantir que o cliente utilize as features mais avançadas do Desk Manager (ex: Automação com Maestro, recursos de IA, Chatbot, Integrações, relatórios), maximizando a "aderência" à solução. Advocacia do Cliente : Ser a voz do cliente dentro da Desk Manager, traduzindo feedbacks de negócio em requisitos claros para nossas equipes de Produto, Suporte e Desenvolvimento.

Requisitos (O que buscamos) Experiência Sólida : Mínimo de 4+ anos em Customer Success ou Gestão de Contas em empresas SaaS B2B. Vivência em Tech/ITSM : Experiência prévia atendendo clientes de Tecnologia, TI ou possuir conhecimento em ferramentas de Help Desk/Service Desk/CRM. Perfil Consultivo : Capacidade analítica para interpretar dados e transformar relatórios em insights de negócio. Domínio de Métricas de SaaS : Profundo entendimento de Churn, MRR/ARR, Expansion, Net Revenue Retention (NRR) e NPS. Comunicação Executiva : Excelente oratória e escrita para dialogar com níveis executivos e técnicos. Gestão de Crise : Inteligência emocional para reverter situações de insatisfação e transformar detratores em promotores. Foco e Organização Impecáveis : Capacidade de gerenciar múltiplas contas estratégicas sem perder os detalhes. Disciplina para manter o CRM e os registros de sucesso (Jornada de Sucesso) sempre atualizados, garantindo que nada "caia no esquecimento". Disciplina na Execução : Rigor no cumprimento de agendas de QBRs, follow-ups e planos de ação. O High Touch exige uma rotina estruturada e proativa, não apenas reativa.

Diferenciais (Você se destaca se tiver) Certificação

ITIL V3 ou V4

(Foundation ou superior). Certificações em Customer Success (ex: CS Academy). Conhecimento técnico básico em integrações (API, Webhooks) ou BI (Power BI/Metabase) para apoiar discussões técnicas. Inglês ou Espanhol avançado.

Tipo de Contrato: CLT

Jornada: Segunda à Sexta das 9h00 às 18h00 // 8h00 às 17h00

Salário: À combinar + bonificação

Benefícios: Cartão de benefícios flexíveis:

VR: R$ 40,00/dia VA: R$300/mês Auxílio home office: R$100/mês Auxílio Saúde: R$50/mês VT, caso o colaborador opte

Bônus de OKR para os times que batem as metas

Bônus anual para metas batidas pela empresa Plano de Carreira e PDI

Modelo presencial em nosso escritório da Vila Olímpia, em São Paulo

Horário flexível (40h/semana) Subsídio para instalação de home office + enxoval de equipamentos para trabalhar Licença Maternidade/Paternidade (Maternidade 6 meses/Paternidade 3 meses) Babá/Subsídio (auxílio créche ou similar da mesma natureza) para os CLTs e estagiários, em conformidade com a CCT SINDPD Dia de folga de aniversário Licença de casamento extendido (7 dias) Licença por Luto extendido (Ascendentes, descendentes e irmãos - 10 dias) Licença por Luto de animal de estimação (2 dias) Plano de saúde, com 90% de subsídio no plano

Plano odontológico WellHub (Gympass) App Avus (Descontos em consultas, exames e medicamentos)