Supervisor | Contact Center

JOB DESCRIPTION

Quando você pensa na Riachuelo, você pensa em nossas lojas, correto? Mas já parou para pensar o que acontece até nossas lojas receberem as coleções que conquistam o Brasil ano após ano? Hoje somos mais de 30 mil criadores de possibilidades espalhados por todo o território nacional, atuando em diversas áreas construindo

a Moda que inspira o Brasil. Além das mais de 430 lojas das marcas Riachuelo, Casa Riachuelo, Fan Lab e Carter´s, c ontamos com times de

Corporativo, Fábrica, Centro de distribuições, Contact Center e da nossa financeira, a Midway

e muitas outras frentes que atuam juntas em um modelo de negócio integrado que garante que sejamos únicos no mercado brasileiro. Trabalhamos com

moda

para criar

impacto positivo

diretamente em nosso país e

amamos o que fazemos . A nossa cultura guia nossas ações e nossas relações, reforçando nossa

essência brasileira, acolhedora e empreendedora. “ Nosso time do

Contact Center

está em busca de

Supervisor

para contribuir com o Futuro da Riachuelo e impulsionar cada vez mais a Moda que inspira o Brasil.” Lembramos que nossas oportunidades são para todos. Na Riachuelo, você encontra um ambiente diverso, com respeito e empatia, em que cuidamos dos colaboradores. RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS

Os desafios da função são: Acompanhar e atingir os indicadores solicitados pela área; Apresentar periodicamente os resultados da operação, expor todos os indicadores e os respectivos planos de ação, quando necessário; Realizar

acompanhamento e desenvolvimento com a equipe: monitoria, calibração, avaliações 1:1, feedback estruturado e coaching.; Desenvolver os operadores de sua equipe,

visando uma excelente performance nas atividades por eles prestadas, além do aperfeiçoamento profissional para crescimento dos mesmos; Analisar resultados/produtividade

obtidos na equipe, utilizando os indicadores levantados, para identificar oportunidades de melhorias e otimização do serviço; Garantir a elaboração e o acompanhamento de planos de ação

operacionais que impulsionem o engajamento da equipe, melhorem o desempenho e suportem o alcance de metas de resultados e negócios, incluindo ofertas de produtos financeiros. Supervisionar a equipe,

cuja missão é garantir a correta aplicação das atribuições e atendimento ao cliente. Garantir

que a equipe siga corretamente os padrões de atendimento, assegurando a execução das melhores práticas operacionais para entregar uma jornada de excelência ao cliente . REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS

É muito importante que você tenha e/ou saiba: Ensino

superior

(cursando ou completo); Possuir conhecimento dos sistemas operacionais como CRM, WFM, Plataforma de atendimento (Genesys é um diferencial); Ter disponibilidade, de acordo com as necessidades da área; Possuir experiencia de

6 meses a 1 ano

na função ; Conhecimentos Técnicos (Hard Skills) Gestão de performance operacional : AHT, FCR, TMA, Nível de Serviço, Abandono, Ocupação, SLA, Forecast & Staffing (noções de WFM). Performance comercial : Taxa de Conversão, Ticket Médio, Receita por Contato. Qualidade & CX : NPS, CSAT; Qualidade/Atendimento : monitoria, calibração, avaliações 1:1, feedback estruturado e coaching. Pacote office:

Conhecimento

intermediário

(Excel obrigatório); Competências Comportamentais (Soft Skills) Liderança hands-on : presença em piso, escuta ativa, coaching on-the-job, gestão por indicadores. Orientação a resultados : disciplina em metas diárias/semanais, cadência de rituais (D-1, D-7, D-30). Tomada de decisão baseada em dados : leitura de dashboards, identificação de causa raiz e priorização. Comunicação clara e objetiva : alinhamento com equipe, pares e áreas de apoio (WFM, Qualidade, Treinamento). Resiliência e senso de urgência : gestão de picos, contingências e mudanças de estratégia. Ética e compliance : zelo por segurança da informação, privacidade e conduta comercial responsável. O seu perfil será avaliado no processo seletivo. ADDITIONAL INFORMATION

E quais são os benefícios? Assistência Médica*; Auxílio Creche*; Participação nos lucros e resultados da empresa*; Plano de carreira; Vale-refeição ou Alimentação; Vale-transporte; PetLove Wellhub; Plano de Auxílio Medicamento; Seguro de vida em grupo por adesão; Descontos em faculdades e escolas de idiomas; Desconto em assistência odontológica; Descontos em compras com Cartão Riachuelo. *Após sua contratação, verificar informações sobre o acordo coletivo/política vigente. Informações complementares: Área de atuação : Informada mediante o perfil apresentado ao longo do processo; Escala/Horário:

Repassados durante as etapas do processo; Regime de contratação:

CLT (Efetivo); Local de Trabalho:

Contact Center da RCHLO, Natal - RN.