Pessoa Coordenadora de Customer Success

Responsável por contribuir com o Sucesso do Cliente e os interesses do negócio com a solução e serviços adquiridos, para entregar uma melhor experiência de uso em todas as etapas da jornada na TOTVS.

O QUE VOCÊ VAI FAZER:

- Otimizar a experiência do cliente, ampliando a satisfação em cada ponto da Jornada, por meio do - acompanhamento de indicadores de sucesso e satisfação; - Coordenar a equipe sob sua responsabilidade para mobilizar e desdobrar a atuação dos times correlacionados, realizando a gestão no que tange a controle de ponto, férias, ausências, 1:1, feedbacks, dailys e ações de gestão de pessoas; - Participar de Reuniões de alinhamento entre as áreas (juntos aos demais coordenadores) para ajustar ou alinhar processos, priorizando em cenário de múltiplas demandas junto a liderança do time, conciliando as diferenças de opinião e estilos de forma positiva, com a escuta ativa em busca da melhor solução; - Dar visibilidade dos resultados da área, integrando os diversos departamentos da empresa para que haja o constante cumprimento de promessas feitas para o cliente, além de dar visibilidade dos resultados da área; - Atrair, desenvolver e inspirar os melhores TOTVERS dedicando tempo de qualidade a seu time; - Garantir a execução dos processos existentes, revisar, criar processos e/ou metodologias utilizados pela área, buscando a simplificação das atividades e ganho de eficiência; - Mobilizar as equipes TOTVS para que as oportunidades de melhoria e/ou eventuais problemas sejam endereçados e executados, por meio do compartilhamento de feedbacks de seus clientes com os times; - Ser a voz do cliente (VoC) nas reuniões/interações com outros times (produto, suporte, vendas, - implantação), trazendo a visão dos clientes nas estratégias das áreas. - Direcionar o líder na capacitação do time compartilhando boas práticas de atuação de CS, assim como contribuir com a visão de negócio e de mercado. - Orquestrar ações de organização, carteiras e segmentação dos clientes para acompanhamento dos Agentes de Sucesso.; - Estruturar, revisar e publicar as pesquisas de NPS para os grupos de trabalho envolvidos na gestão dos promotores, neutros e detratores por linha de produto; - Efetuar acompanhamento das EBRs, revisando e validando conteúdo, de forma a estabelecer - conjuntamente com o Agente de Sucesso, um Plano de Ação eventualmente definido para determinado cliente.

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:

- Formação: Superior completo. Desejável pós-graduação, especialização, MBA ou capacitação complementar na área de relacionamento com o cliente.

Conhecimentos específicos:

- Marketing Digital - conceitual; - Familiaridade com o mercado de tecnologia, startups e/ou SaaS; - Técnicas de Negociação - Resolução de Problemas - Excel e Power Point - nível avançado - ITIL, Metodologias Ágeis, Design Thinking ou Gestão de Processos de Negócios - desejável - Regras de Negócio de acordo com o segmento de atuação (desejável);

Gestão de Pessoas;

- Indicadores de CS e CX - nível avançado.

Idiomas:

- Desejável inglês - nível intermediário

Benefícios

- Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora; - Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais; - Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras; - Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria - Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito; - Plano de saúde e odontológico; - Vale refeição e / ou alimentação; - Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô; - Licença maternidade e paternidade estendida; - Espaço de lactário; - Bicicletário; - Vestiário; - Seguro de vida; - Auxílio creche; - Previdência privada; - Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar; - Gympass.