ANALISTA DE PROCESSOS E SUPORTE JÚNIOR

JOB DESCRIPTION

Nós somos a

Quality Digital ! Saiba mais sobre a gente: Uma frase que nos define

- Somos especialistas em soluções de TI e apaixonados por inovação! Ao infinito e além

- Somos #semfronteiras. Nosso time está espalhado pelo Brasil e pelo mundo Nossa cultura

- Mesmo distantes, estamos juntos

Temos cerimônias para estarmos mais próximos, compartilhar conhecimento e ficar por dentro das novidades da nossa empresa! Somos diversos

- Um dos nossos compromissos é fazer da companhia um ambiente cada vez mais diverso, inclusivo e respeitoso, valorizando e promovendo a pluralidade. Por isso,

aqui temos espaço para todas as pessoas,

independente de raça, gênero, idade, orientação sexual, crença religiosa ou deficiência. ️‍‍ Nosso objetivo

- Potencializar os negócios dos nossos clientes através de soluções inovadoras e sustentáveis. Topa vir com a gente nessa? RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS

O que buscamos? Um profissional com perfil analítico e comunicativo, que será o braço direito da operação para garantir a excelência no atendimento. Você não será apenas um suporte técnico, mas um guardião da qualidade e da experiência do usuário, atuando diretamente na gestão de indicadores, monitoramento de processos e no desenvolvimento da equipe para elevar os níveis de satisfação (NPS) e eficiência do Service Desk. Como será o seu dia a dia: Gestão de Qualidade e Experiência do Usuário (NPS): ​Monitorar e analisar resultados de NPS, mergulhando nos comentários das pesquisas para identificar padrões em notas baixas e oportunidades de melhoria. ​Corrigir falhas apontadas pelos usuários e sugerir ações estratégicas para elevar a percepção de valor e a experiência do cliente. ​Estimular o foco no usuário, reforçando comportamentos e práticas que geram avaliações positivas e feedbacks de excelência. ​ Supervisão Técnica e Operacional: ​Supervisionar e orientar a equipe de suporte, garantindo o cumprimento de SLAs, scripts e padrões de atendimento estabelecidos. ​Realizar o follow-up diário e enviar a "Daily" com os principais indicadores, mantendo o time alinhado às metas e à evolução dos resultados. ​Realizar amostragens e escutas de chamados para identificar falhas recorrentes e garantir a aderência aos processos de TI. ​ Desenvolvimento de Pessoas e Processos: ​Aplicar feedbacks construtivos ao time, orientando sobre comunicação clara, empática e resolução eficiente de incidentes. ​Identificar gargalos operacionais e sugerir melhorias nos processos internos e procedimentos do Service Desk. ​Gerenciar o ciclo de vida do conhecimento, mantendo a base de dados atualizada e realizando o onboarding e treinamento de novos colaboradores. ​ Interface com a Gestão: ​Prover relatórios periódicos sobre o desempenho da equipe e sinalizar desvios críticos diretamente à coordenação. ​Atuar como facilitador, escutando sugestões da equipe e direcionando-as para melhorias estruturais junto à liderança. REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS

Requisitos necessários: Formação Acadêmica:

Ensino superior cursando ou completo em Gestão de TI, Análise de Sistemas, Administração ou áreas correlatas. ​ Conhecimento em ITSM:

Noções fundamentais sobre o ciclo de vida de chamados (Incidentes e Requisições) e cumprimento de SLAs. ​ Pacote Office Intermediário:

Domínio de Excel para tabular dados de pesquisas, monitorar resultados de NPS e enviar indicadores diários (Dailies). ​ Escrita e Comunicação:

Capacidade de redação clara para manter a base de conhecimento atualizada e orientar a equipe sobre comunicação empática. ​ Perfil Analítico:

Habilidade para identificar padrões em notas baixas e recorrência de falhas nos atendimento. Serão diferenciais Certificação ITIL 4 Foundation. ​Conhecimento em Metodologias de Satisfação. ​Experiência com Ferramentas de Help Desk. ​Noções de Qualidade/Monitoria. ​Soft Skills em Gestão de Conflitos. Conhecimento em Indicadores e KPIS. Comunicação assertiva. Horário de atuação Das 8h às 17h. Modelo de trabalho: Híbrido. OBS.:

Hey! Caso você não preencha todos os requisitos da vaga, te convidamos a se candidatar mesmo assim, ok? Faremos uma análise cuidadosa do seu perfil considerando todas as suas qualificações ADDITIONAL INFORMATION

O que você vai encontrar aqui: Um ambiente propício para

aprendizado

e

crescimento profissional Avaliação de desempenho

e

feedbacks , visando o desenvolvimento contínuo das nossas pessoas Vale alimentação e/ou refeição

para suas compras de mercado e refeições Assistência médica e odontológica

para que você e sua família estejam com a saúde em dia Convênio com farmácias

para descontos em medicamentos Auxílio creche

de acordo com política vigente Convênio academia

para te incentivar a se exercitar

‍️‍️ Parceria com o SESC

para programações variadas de cultura e lazer Parcerias para seus estudos

de idiomas, tecnologia e plataforma de cursos Empréstimo consignado

com taxas atrativas + programa de educação financeira Universidade Corporativa e trilhas de conhecimento

com conteúdos diversos de tecnologia, soft skills, tendências de mercado e muito mais ‍ Programa de Indicações

com possibilidade de prêmios e bonificações Seguro de vida

coletivo Conheça o mundo da Quality Digital

Aqui, não faltam histórias para contar! Então, que tal pegar sua xícara de café, chá, suco ou sua bebida preferida e saber mais sobre nós, se encantar, conferir nossas vagas e fazer parte desse time em constante crescimento?