Head of Customer Support | PagAmerican

Sobre a PagAmerican

**CONSIDERAR ESSA DESCRIÇÃO DA EMPRESA

A PagAmerican é uma fintech global que está construindo uma infraestrutura de pagamentos de próxima geração para empreendedores que vendem internacionalmente. Nossa plataforma combina orquestração

de PSPs, suporte multi-moeda, regras e compliance específicos por mercado, conciliação, prevenção a fraudes e um checkout de alta conversão tudo unificado por uma camada de IA que viabiliza decisões em

tempo real sobre score de risco, aprovação de pagamentos, otimização de conversão e eficiência operacional.

Estamos crescendo rapidamente e expandindo nosso time com pessoas que se destacam na interseção entre pagamentos, tecnologia e escala.

Sobre a Vaga

▪ Buscamos um Head de Customer Support para estruturar e escalar a operação de atendimento da

PagAmerican em um momento de forte crescimento global.

▪ Você atuará na gestão do time, excelência operacional, prevenção de chargebacks e automação

liderando uma área crítica para a experiência do cliente e para a saúde financeira de uma fintech que

opera na interseção entre pagamentos, IA e comércio global.

▪ É um papel de construção. Você não vai só gerenciar tickets, vai estruturar processos, desenvolver

pessoas e garantir que a operação de suporte seja uma vantagem competitiva real da PagAmerican.

O que você vai fazer

Gestão e Escala do Time

▪ Liderar, treinar e desenvolver o time de atendentes (rotina, 1:1s, QA, coaching)

▪ Definir estrutura de turnos e capacidade com base em demand forecasting

▪ Implantar rituais de performance e melhoria contínua

Operations (CS Ops)

▪ Desenhar e implementar playbooks, macros, fluxos e políticas (refund, reship, exceções)

▪ Garantir cumprimento de SLAs e padrões de qualidade

▪ Criar e operar programa de Quality Assurance (calibração, auditorias, scorecard)

Reembolsos & Chargebacks

▪ Estruturar processos para reduzir refund rate e chargeback rate

▪ Atuar em interface com os times de operações e pagamentos para melhorar tratativas de disputas

▪ Garantir disciplina de documentação e gestão de casos (representment e defesa quando aplicável)

▪

Ferramentas, Automação e IA

▪ Selecionar e operar helpdesk e CRM (Zendesk, Gorgias, Freshdesk ou similares)

▪ Automatizar triagem, categorização, base de conhecimento e respostas padrão

▪ Escalar a operação mantendo consistência e qualidade na experiência do cliente

Perfil desejado

▪ Experiência sólida liderando Customer Support, Customer Experience ou Support Ops

▪ Forte capacidade analítica, você gere por métricas, dashboards e causas raiz

▪ Experiência com processos, SLAs, QA e melhoria contínua

▪ Familiaridade com ferramentas de automação, CRMs e IA aplicada a suporte

▪ Inglês avançado; você vai interagir com parceiros e fornecedores globais

Remuneração & Modelo

▪ Remuneração: fixo + variável por métricas (chargeback/refund rate + SLA/CSAT)

▪ Modelo: híbrido, com disponibilidade presencial em São Paulo

▪ Localização: São Paulo, Vila Olímpia