Descrição da Vaga
30 anos de história: construindo relações com pessoas, inovações e clientes.
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Buscamos uma pessoa que possua:
· Graduação completa ou em andamento nas área de TI, Administração, ou áreas afins;
· Vivência sólida em
Customer Success / Pós-vendas / Gestão de Contas B2B
(preferencialmente em tecnologia, SaaS ou serviços);
· Experiência coordenando sucesso do cliente, pessoas
ou
atuando como referência técnica/líder informal (com evidência de mentoria e condução de rotinas);
· Condução de jornadas de onboarding, governança com o cliente e gestão de riscos;
· Leitura e gestão por indicadores (ex.: LTV, QBR, churn, NRR/GRR, NPS/CSAT, saúde da carteira, forecast de renovação);
· Boa comunicação (escrita e verbal), negociação e gestão de conflitos;
· Organização para trabalhar com múltiplos clientes e temas em paralelo;
· Familiaridade com CRM e ferramentas de gestão (ex.: HubSpot/Salesforce, Dynamics, planilhas, Kanban, ferramentas de CS).
DIFERENCIAIS:
· Experiência com
serviços de TI
(cloud, infraestrutura, segurança, sustentação/SLAs);
· Conhecimento em Microsoft 365/Azure/AWS e/ou ambientes corporativos (identidade, endpoint, redes, segurança);
· Certificações/estudos em CS, ITIL, gestão de projetos/rotinas (PMP, Scrum, etc.).
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Suas atividades serão:
· Coordenar o time de CS (rotina, priorização, acompanhamento e desenvolvimento), garantindo qualidade no atendimento e execução dos processos)
· Definir e operar a estratégia de gestão de carteira por segmentação (ex.: high-touch/tech-touch), com cadência de rituais (onboarding, check-ins, QBR/EBR)
· Garantir jornadas de
onboarding e adoção
com plano de sucesso, critérios de aceite e marcos de valor (time-to-value)
· Monitorar saúde da base (health score, consumo/uso quando aplicável, engajamento, SLAs, riscos) e conduzir planos de mitigação de churn
· Conduzir tratativas de
renovação
(previsibilidade/forecast, prazos, negociação em conjunto com Comercial quando necessário)
· Identificar oportunidades de expansão e acionar o time comercial de forma estruturada (sinais, timing e narrativa de valor)
· Atuar em gestão de crise e incidentes críticos, organizando plano de ação, responsáveis e comunicação com o cliente
· Estruturar e acompanhar indicadores do time: LTV, NPS/CSAT, churn, retenção, expansão, ticket médio, produtividade, backlog e qualidade
· Melhorar processos e documentação (playbooks, templates, base de conhecimento), promovendo padronização e escala
· Produzir relatórios executivos e apresentações para liderança/cliente (status, resultados e próximos passos)
