Analista de CRM

Administração e Suporte do SAP CX

- Configurar e manter objetos, layouts, workflows, regras de negócio e perfis de acesso no SAP CX. - Realizar troubleshooting, análise e resolução de problemas de sistema. - Suportar usuários finais (Sales, SAC, Marketing, Pós-venda, Backoffice). - Monitorar integrações com SAP ERP/S/4HANA, SAP CPI ou APIs externas.

2. Otimização de Processos de CRM

- Mapear e documentar processos relacionados a vendas, atendimento e experiência do cliente. - Propor melhorias em jornadas (funil de vendas, tickets, SLA, campanhas, etc.). - Implementar ajustes de configuração (no-code/low-code) no SAP CX.

3. Projetos e Evoluções

- Participar de projetos de rollout, evolução funcional e releases do SAP CX. - Conduzir testes funcionais (SIT/UAT) e homologações junto às áreas de negócio. - Acompanhar deploys, releases SAP e impactos em funcionalidades existentes.

4. Análises e Indicadores

- Criar e manter relatórios, dashboards e KPIs no Analytics do SAP CX. - Apoiar áreas de negócio na extração e interpretação de dados. - Garantir qualidade e governança dos dados (duplicidades, cadastros, hierarquias, regras).

5. Integrações e Governança de Dados

- Monitorar e validar fluxos de integração (CPI, OData, SOAP, APIs). - Garantir consistência de dados mestres entre CRM e ERP. - Acompanhar incidentes e mudanças junto a parceiros e equipe técnica.

6. Relacionamento com Stakeholders

- Facilitar comunicação entre usuários, parceiros SAP e TI. - Realizar treinamentos, criação de manuais e materiais de apoio. - Entender necessidades das áreas para tradução em requisitos técnicos/funcionais.

Requisitos Técnicos

Obrigatórios

- Experiência prévia com SAP Customer Experience (SAP C4C / Sales Cloud / Service Cloud). - Conhecimento em configuração funcional (Business Roles, Layouts, Workflow Rules, BOs, KUT). - Familiaridade com SAP CPI/integrações (monitoramento, logs, entendimento de payloads). - Noções de processos de vendas (SFA) e/ou atendimento (Service). - Conhecimento de relatórios, KPIs e ferramentas de analytics do SAP CX. - Capacidade de documentação funcional e desenho de processos (BPMN ou equivalente).

Diferenciais

- Experiência com SAP Marketing Cloud ou SAP Emarsys. - Entendimento de Salesforce, Dynamics ou outro CRM. - Conhecimento de B1 dados mestres e processos de Ordem/Entrega/Faturamento. - Experiência com linguagens de integração, OData, JSON, XML. - Certificações SAP CX.