Analista de Qualidade e Treinamento - Call Center

Responsabilidades e atividades:

· Realizar monitorias de qualidade em atendimentos realizados por diferentes canais (voz, chat, e-mail e outros canais digitais), avaliando aderência a scripts, processos e boas práticas de atendimento. · Registrar resultados das monitorias em planilhas ou sistemas internos, consolidando dados para acompanhamento de indicadores operacionais. · Acompanhar e analisar indicadores de desempenho da operação de atendimento, como

CSAT, NPS, QA Score, TMA e FCR

, identificando oportunidades de melhoria. · Aplicar feedbacks individuais e coletivos para operadores e equipes de atendimento, apoiando o desenvolvimento de performance e padronização do atendimento. · Conduzir reuniões de calibração com lideranças e áreas parceiras para alinhamento de critérios de qualidade e padronização das avaliações. · Identificar gaps de conhecimento, processos ou comunicação no atendimento, propondo planos de ação para melhoria contínua da operação. · Desenvolver e conduzir treinamentos de integração, reciclagem e capacitação técnica e comportamental para equipes de atendimento. · Elaborar materiais de treinamento, avaliações de conhecimento e relatórios de desempenho das turmas treinadas. · Apoiar na manutenção e atualização da base de conhecimento da operação, incluindo FAQs, guias operacionais e scripts de atendimento. · Garantir aderência às políticas internas, procedimentos operacionais e boas práticas de tratamento de dados, incluindo diretrizes de

LGPD

. · Participar de reuniões com áreas como

Operações, RH, CX, Produto e Tecnologia

, apresentando análises de qualidade e oportunidades de melhoria.

Requisitos: · Ensino superior completo ou em andamento em

Administração, Comunicação, Gestão de Qualidade, ou áreas correlatas

. · Experiência prévia em

call center ou contact center

, atuando com monitoria de qualidade, treinamento ou gestão de atendimento. · Conhecimento em indicadores de atendimento e ferramentas de qualidade. · Excel ou Google Sheets intermediário para análise de dados e elaboração de relatórios. · Boa comunicação oral e escrita, com habilidade para conduzir treinamentos e aplicar feedbacks construtivos. · Perfil analítico, organizado e orientado à melhoria contínua da experiência do cliente.

Diferenciais: · Experiência em operações de BPO ou grandes contact centers. · Conhecimento em metodologias de melhoria contínua como

PDCA, Lean ou Six Sigma

. · Experiência com plataformas de atendimento e telefonia como

Genesys, discadores automáticos ou CRMs de atendimento

. · Vivência com criação de trilhas de aprendizagem, treinamentos EAD ou uso de plataformas LMS.

Informações adicionais: Remuneração:

A combinar Tipo de contratação:

Autônomo / PJ