Analista de WFM Pleno

Estamos em busca de um(a) Analista de WFM Pleno com forte capacidade analítica, visão estratégica e domínio dos processos de planejamento e performance operacional. Essa pessoa será responsável por garantir o equilíbrio entre capacidade operacional, nível de serviço e eficiência financeira, atuando de forma consultiva junto às operações e áreas parceiras.

Requisitos Escolaridade: Ensino Médio Completo (desejável Ensino Superior cursando ou completo) Experiência: Experiência como Analista de WFM (Planejamento, MIS ou Control Desk)

Conhecimentos Técnicos Conhecimento avançado em Teoria de Erlang Domínio de KPI’s operacionais e financeiros (TMA, SLA, NS, Aderência, Produtividade, Custo por Contato etc.) Experiência com Forecasting e Capacity Planning Conhecimento em dimensionamento de operações receptivas e ativas Vivência com ferramentas de mercado de WFM (discadores, plataformas de planejamento e banco de dados) Excel intermediário/avançado

Principais Responsabilidades

Operação Outbound Parametrização e gestão de discador Construção e gestão estratégica de mailing Análise de performance e otimização de estratégias de acionamento

MIS e Performance Elaboração de reportes executivos e operacionais Análises de negócio com foco em melhoria de produtividade e eficiência financeira Geração e tratamento de bases de dados para suporte à tomada de decisão Desenvolvimento de estudos Ad-hoc

Planejamento e Estratégia Elaboração de Forecast (volume, TMA e variáveis operacionais) Capacity Planning de curto, médio e longo prazo Dimensionamento e revisão de cenários operacionais Priorização de Skill e VDN Estudos de precificação (farmer e hunter)

Interface e Governança Suporte técnico a Control Desk e operação Interface com áreas de apoio para melhoria de performance Participação em reuniões com clientes internos e externos Atuação como backup técnico do time Garantir cumprimento das atividades de BEST pertinentes à operação