Especialista em atendimento ao cliente

Estamos procurando um(a) Especialista de Atendimento Especialista para integrar a equipe de Atendimento em uma empresa de wellness e beleza, com foco em envelhecimento com vitalidade (Happy Aging). Para esta função, é fundamental ter operação de ferramenta de atendimento (Gorgias) e experiência com Zendesk. Buscamos um perfil com empatia genuína com o público idoso e alta autonomia.

Basicamente, o(a) candidato(a) selecionado(a) será responsável por encantar clientes em todos os pontos de contato e liderar a implementação de um novo sistema de feedback e gestão de qualidade para o atendimento.

As responsabilidades de Especialista de Atendimento incluem: Encantar clientes em todos os pontos de contato, resolvendo rápido, com empatia e consistência de marca. Transformar cada conversa em relacionamento de longo prazo. Operar ferramenta de atendimento (Gorgias), utilizando triagem, macros, tags, SLAs (Service Level Agreements), automações e roteamento de tickets. Realizar atendimento em diversos canais: iMessage/SMS (Short Message Service), telefone, e-mail, Instagram DMs (Direct Messages), comentários e mentions. Atualizar e otimizar a base de conhecimento (macros/FAQ (Frequently Asked Questions)). Mapear dores recorrentes dos clientes. Sugerir melhorias contínuas nos processos de atendimento. Sinalizar oportunidades para os times de produto e marketing. Antecipar problemas, ter visão estratégica de processo e realizar análise de dados/padrões de reclamação para propor soluções. Manter uma comunicação acolhedora, inspiradora e informativa, utilizando a linguagem pro-aging e científica da Happy Aging. Gerenciar a CX (Customer Experience) de ponta a ponta, incluindo documentação e follow-up. Moderar comentários com empatia.

Requisitos: Ensino médio completo (Obrigatório) Operação de ferramenta de atendimento (Gorgias) (Obrigatório) Triagem, macros, tags, SLAs (Service Level Agreements), automações e roteamento de tickets (Obrigatório) Atendimento em canais (iMessage/SMS (Short Message Service), telefone, e-mail, Instagram DMs (Direct Messages), comentários e mentions) (Obrigatório) Atualização/otimização de base de conhecimento (macros/FAQ (Frequently Asked Questions)) (Obrigatório) Mapeamento de dores recorrentes (Obrigatório) Sugestão de melhorias e sinalização de oportunidades para time de produto/marketing (Obrigatório) Experiência com Zendesk (Obrigatório) Inglês fluente (conversação) para comunicação com clientes dos EUA (Estados Unidos da América) (Obrigatório) Excelência em comunicação escrita e verbal (PT (Português)/EN (Inglês)), com ortografia, síntese e tom humano (Obrigatório) Organização e agilidade, com gestão de múltiplos tickets/canais sem perda de qualidade (Obrigatório) Aderência ao posicionamento pro-aging, empatia e ownership (escuta ativa, resolução e fechamento) (Obrigatório) Gestão de CX (Customer Experience) de ponta a ponta (documentação e follow-up) (Obrigatório) Moderação de comentários com empatia (Obrigatório) Alta autonomia, proatividade e responsabilidade (Obrigatório) Empatia genuína com o público idoso, paciência e cuidado especial (Obrigatório) Adaptabilidade a mudanças (Obrigatório) Resiliência e \"jogo de cintura\" para lidar com situações delicadas (Obrigatório) Acreditar na missão da Happy Aging (Obrigatório) Experiência com ferramentas de BI (Business Intelligence) como Power BI ou Tableau (Desejável) Experiência com Salesforce (Desejável) Experiência prévia com Instagram Care e atendimento telefônico nos EUA (Estados Unidos da América) (Desejável) Vivência em marcas de wellness/beleza com narrativa baseada em ciência e credibilidade (Desejável)