Analista de suporte

Hard Skills (Técnicas)1. Suporte a Windows e MacOS

- Instalação, configuração e troubleshooting - Perfil de usuário, permissões, diretivas e políticas

2. Suporte a redes

- Noções de TCP/IP - Configuração básica de switches, roteadores e Wi-Fi - Diagnóstico de rede (ping, tracert, ipconfig, etc.)

3. Microsoft 365 / Google Workspace

- Criação e gestão de usuários - Grupos, licenças, permissões e troubleshooting de e-mail - Configurações de Outlook e OneDrive

4. Suporte ao hardware

- Identificação e troca de peças - Manutenção, limpeza, testes, drivers

5. Active Directory

- Criação e desativação de usuários - Políticas básicas de segurança - Permissões de pastas

6. Suporte a impressoras e periféricos

- Instalação, filas de impressão, drivers - Mapeamento de rede

7. Conhecimento em antivírus e políticas de segurança

- Alertas, quarentena, remoção de ameaças - Boas práticas de segurança

8. Atendimento via ferramentas de suporte remoto

- AnyDesk, TeamViewer, RDP, VNC - Registro e categorização de chamados

9. Noções de servidores

- Backup - Pastas compartilhadas - Unidades mapeadas - Monitoramento básico

10. ITIL (bom diferencial)

- Abertura, categorização, priorização e SLA - Fluxo de atendimento

Soft Skills (Comportamentais)1. Comunicação clara e empática

Saber explicar soluções técnicas para usuários não técnicos.

2. Paciência no atendimento

Muitas vezes o usuário está estressado — o analista deve ser a solução, não o problema.

3. Organização e gestão de chamados

Registrar tudo, categorizar corretamente, cumprir SLA e acompanhar até o fim.

4. Proatividade

Encontrar e resolver problemas antes que se tornem incidentes graves.

5. Raciocínio lógico

Capacidade de identificar causas raiz com rapidez.

6. Senso de urgência

Saber identificar o que é crítico e priorizar atendimentos.

7. Trabalho em equipe

Interagir com outros analistas N1, N2, N3, infraestrutura, segurança, etc.

8. Foco na experiência do cliente

Entregar atendimento humanizado e solução definitiva.